Antes de marcar uma consulta, boa parte dos pacientes faz a mesma coisa: procura a clínica no Google, olha a nota, lê alguns comentários e só então decide se entra em contato. As avaliações no Perfil da Empresa no Google viraram uma das primeiras impressões da clínica, muitas vezes antes do site e das redes sociais.
Mesmo assim, muitas clínicas tratam o assunto no improviso. Pedem avaliação do jeito errado, deixam críticas sem resposta ou respondem de uma forma que expõe o paciente.
Por que as avaliações pesam tanto na saúde
Escolher onde cuidar da saúde envolve confiança. Sem conhecer a clínica, o paciente usa a experiência de outras pessoas como referência. Uma nota baixa, ou poucos comentários, pode tirar a clínica da lista antes de qualquer contato.
As avaliações também ajudam a clínica a aparecer nas buscas locais, como "dermatologista perto de mim", e mostram o que precisa melhorar no atendimento.
O que não fazer
As políticas de conteúdo do Google são claras em alguns pontos. Não é permitido:
- oferecer desconto, brinde ou qualquer benefício em troca de avaliação;
- pedir avaliação só para quem você acredita que vai elogiar, ou desestimular críticas;
- publicar avaliações feitas pela própria equipe ou por pessoas com conflito de interesse.
Avaliações que violam essas regras podem ser removidas.
Como pedir avaliações do jeito certo
1. Peça a todos, no momento certo
O melhor momento é logo depois do atendimento, quando a experiência está recente. Uma mensagem simples com o link direto para avaliar, enviada a todos os pacientes atendidos, funciona melhor do que pedidos esporádicos. O próprio Google reúne dicas para receber mais avaliações.
2. Facilite o caminho
Link curto, QR code na recepção e um lembrete no pós-atendimento reduzem o esforço do paciente.
3. Peça uma avaliação honesta, não uma nota máxima
Pedir "conte como foi a sua experiência" é diferente de pedir "dê cinco estrelas". O primeiro está dentro das regras e gera comentários mais úteis para quem pesquisa.
Como responder sem expor o paciente
Aqui a saúde tem um cuidado a mais. O sigilo profissional e a LGPD pedem que a resposta não confirme detalhes de atendimento, diagnóstico ou tratamento, mesmo que o próprio paciente tenha contado na avaliação.
- Agradeça sem detalhes: "Obrigado pelo retorno. Ficamos felizes em saber que a experiência foi boa."
- Diante de uma crítica, leve a conversa para um canal privado: "Lamentamos que a experiência não tenha sido a esperada. Gostaríamos de entender melhor. Por favor, entre em contato pelo nosso telefone."
- Nunca discuta o caso em público, nem para se defender.
- Responda a todas, boas e ruins. Quem pesquisa a clínica lê as respostas tanto quanto os comentários.
Para repostar elogios em outros canais, vale seguir as regras de publicidade médica que comentamos em o que a Resolução CFM 2.336/2023 permite.
Avaliação é reflexo do processo
Nenhuma estratégia de avaliação compensa um atendimento desorganizado. Demora para responder mensagens, dificuldade para agendar e falta de acompanhamento depois da consulta aparecem nos comentários.
Na Silvtech, olhamos para a jornada do paciente como um todo: como ele encontra a clínica, como é recebido, como agenda e como volta. A comunicação, incluindo as avaliações, é organizada a partir desse processo.
Se a sua clínica quer construir reputação com consistência, e dentro das regras, podemos conversar.
